▶︎ Celles qui sauront le mieux utiliser ces budgets se différencieront radicalement de leurs concurrents.
▶︎ A contrario, durant cette période de rupture, il y a un fort risque de déclassement compétitif pour les entreprises les plus en retard sur le numérique.
▶︎ L'objectif de ce Post est de donner quelques repères pour faire son auto-évaluation, phase indispensable avant de passer à l'action.
"Connais Toi Toi Même."
Les entreprises ayant un Indice de Transformation Numérique - ITN - élevé se démarquent radicalement des concurrents ayant un ITN faible. McKinsey le quantifie (http://www.mckinsey.com/global_locations/europe_and_middleeast/france/fr/latest_thinking/accelerer_la_mutation_des_entreprises_en_france).
Indice de Transformation Numérique (ITN) élevé = 6 * le taux de croissance d'un ITN faible.
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Où en êtes vous ?
▶︎ WEB 1.0: vous êtes dans une logique "site-centric" avec des sources traditionnelles de trafic, une communication institutionnelle provenant de l'entreprise, des notions de conversion et une typologie d’objectifs conventionnels.
▶︎ WEB 2.0: vous avez compris l'intérêt de publier dans les Blogs où la viralité est de mise et celle des médias sociaux, YouTube, Facebook, Linkedin, Google +, Twitter, Pinterest, Instagram, Slideshare.
▶︎ WEB 3.0: vous avez déjà amorcé l’internet mobile et la géolocalisation. Vous êtes prêts à tester quelques innovations sur le web des objets connectés et participez à la révolution du big data (Data marketing, programmatique, DMP).
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Stratégie Clients: que faites vous ?
▶︎ Avez vous compris qui sont vos prospects, - vos Buyer Personna -, leur parcours d'achat sur internet, votre stratégie de présence sur Internet - Inbound , Outbound, ou un mix des deux - ?.
▶︎ Utilisez vous Internet comme média?: connaissez vous vos opportunités de diffusion, vos vecteurs d’audience, les sites complémentaires; connaissez vous les risques ? Tirez vous parti de dispositifs cross-canal, cross-média, d'interactions entre médias traditionnels et Internet.
▶︎ Utilisez vous Internet comme canal transactionnel innovant?: e-commerce, enquêtes, réservation, service avant vente, après vente, jeux, dialogue ....
Les différents métiers impliqués dans les relations clients devront dans les prochains moisorienter leurs stratégies afin qu’elles adressent trois dimensions majeures :
▶︎ DIMENSION 1: l'optimisation des d’échanges numériques du front end et du back end par l'intégration des différents canaux entre eux et la cohérence des messages sur l’ensemble des canaux.
Alors que le CRM classique précèdent de peu l’acte d’achat, le CRM étendu amorce sa démarche dès les premiers contacts entre la marque et le consommateur.
▶︎ DIMENSION 2: la valorisation des données clients pour améliorer l’expérience clients, la personnalisation des échanges et des relations, mieux écouter et mieux cibler.
Au niveau technologique, cette dimension est assurée par le Big Data.
▶︎ DIMENSION 3: l’activation de modèles innovants grâce aux mobiles, aux objets connectés ou encore aux nouveaux modes d’engagement (crowdsourcing, communautés sociales).
La performance de l’entreprise dépend plus que jamais de la précision de la relation client.
Ce chantier nécessite de s'auto-évaluer avant de décider quelles dimensions mettre en oeuvre et opérer.
Dans notre e-book "Accroître son chiffre d'affaire grâce à Internet" nous modélisons la relation client à l'ère digitale et expliquons comment mener une stratégie d'acquisition clients active sur Internet.