Dans ce nouveau billet je vous propose de poursuivre dans la voie du décloisonnement (Cf mon dernier billet, "Briser les silos entre marketing et vente" ) pour briser les silos technologiques.

La bonne nouvelle, est que la technologie est un peu plus simple à gérer que les comportements et les organisations.

Alors, je vous propose 2 axes pour rompre ces silos technologiques.

Les e-mails , les navigateurs Web, les sites e-commerce ont connu leur essor à la fin des années 1990. Les sites et autres services Web se sont implantés durablement au début des années 2000.           L'arrivée des smartphones, les applications mobiles et des médias sociaux ont bouleversé nos façons d’échanger et de communiquer. 

Les entreprises ont répondu à ces évolutions avec toujours plus de technologies et de contenu.

Elles ont construit des infrastructures non modulables et des silos opérationnels qui se sont institutionnalisés au fil du temps.

En voici quelques exemples: 

• Silo 1 : Les e-mailing reposent sur des services de messagerie très dépendant du fournisseur, l'Email Service Provider (ESP).

• Silo 2 : L’équipe web utilise un système de gestion de contenu (CMS) pour gérer la présence et les publications sur le web. Toutes les données relatives au parcours client sur le site web, toutes les actions de personnalisation, de prospection - blogs, Call-to-Action, Landing Page … -  sont dépendantes de ce CMS.

• Silo 3 : La gestion des réseaux sociaux est souvent confiée à des stagiaires utilisant des outils gratuits en ligne. La plupart du temps les publications faites sur les réseaux sociaux ne sont pas connectées ou corrélées aux publications faites via le site web ou les emails.

• Silo 4 : Plus de neuf fois sur dix, les équipes de gestion des centres d'appels enregistrent les appels entrants dans un système qui n'est pas connecté automatiquement au système de gestion de la relation client .

De tels silos technologiques créent complexité et latence. 

• Ils dispersent les données qu'il faut ensuite agréger au prix d'efforts laborieux.

• Les messages et les offres ne peuvent pas être synchronisés sur les diffétents canaux si chaque équipe fonctionne indépendamment.
• Des expériences contradictoires conduisent à des clients méfiants ou dédaigneux qui iront chercher de meilleures expériences ailleurs.
• Ils ne permettent donc pas de mettre en oeuvre une expérience client de qualité, c'est-à-dire fluide, cohérente et immédiate.

Pour briser ces silos technologiques, je propose DEUX axes de transformation.

▶︎ AXE 1: Faire partie des entreprises de pointe qui outillent leurs organisations des métiers du front-end de façon homogène et intégrée pour donner naissance à des organisations moins cloisonnées, plus interactives et plus collaboratives.

Ces outils sont centrés sur l'expérience client, sur la valeur qu'ils proposent et sur leur efficacité commerciale.

Ils adressent trois dimensions majeures:

• La valorisation des données pour améliorer l’expérience client, personnaliser les relations, mieux écouter et mieux cibler.
• L'optimisation des flux d’échanges pour gérer les interactions cross-canal, intégrer différents canaux entre eux, assurer la cohérence des messages sur l’ensemble des canaux.
• L’activation de modèles innovants grâce aux mobiles, aux objets connectés ou encore aux nouveaux modes d’engagement (crowdsourcing, communautés sociales).

▶︎  AXE 2: décloisonner les silos technologiques entre les différents outils de gestion de la relation client pour construire un CRM étendu.

• Alors que le CRM classique précèdent de peu l’acte d’achat, le CRM étendu amorce sa démarche virtuelle dès les premiers contacts entre la marque et le consommateur.
• Le premier contact peut avoir lieu sur un blog, un moteur de recherche, un réseau social ou encore via une bannière publicitaire online. La relation client peut s'instaurer via mail, newsletter, Mooc, vidéo, landing page …. . Un outil de prospection digital offrant un boite à outils tout en un et une collection d'API permettant d'intégrer des solutions "best of bread" du marché permet d'économiser temps et ressources et de créer un parcours client fluide et homogène.

Pour en savoir plus sur la mise en oeuvre d'un CRM étendu, téléchargez notre e-book "Accroitre son chiffre d'affaire grâce à internet".