Automatisez la Satisfaction Client.
Armez votre Service Client avec les bons outils.
Armez votre Service Client avec les bons outils.
L’expérience client est aujourd’hui plus importante que vos offres elles-mêmes.
La majorité de clients qui changent de fournisseur, déclare l’avoir fait non pas parce que le produit ou service était mauvais, mais parce qu’ils se sentaient “délaissés” et peu considérés.
Lorsqu’on sait qu’aujourd’hui un client satisfait et fidélisé en B2B est la meilleure garantie d’en obtenir de nouveau, l’obsession du service client doit devenir votre meilleur allié.
Accélérer vos processus de fidélisation avec les outils utilisés par les Startup les plus performantes n’est plus une option, c’est vital pour le futur de votre business.
Or plus de 50% des entreprises déclarent ne pas utiliser de service d'assistance technique. Elles sont en effet 53,4 % à ne pas en avoir implémenté dans leur processus.
En revanche, 85,36 % des entreprises qui y ont recours affirment qu'il leur permet d'être plus productives (State of Customer Service in 2019).
Les membres des équipes de service client utilisent des logiciels de Service et d'Assistance Technique pour gérer l'ensemble de leur processus de support, de l'ouverture d'un ticket à sa fermeture jusqu' à la résolution du problème; car ces solutions permettent d'apporter des réponses personnalisées et rapides à leurs clients.
Bâtir des processus de service client est une opportunité pour se différencier durablement des concurrents !
Toutefois, les équipes de service client qui se développent sans base organisationnelle solide risquent de voir leurs représentants rapidement débordés. La capacité de l’entreprise à répondre efficacement à leurs clients passe nécessairement par le déploiement de processus et d’outils modernes dédiés au support client.
Il est donc important de mettre en place un système évolutif qui contribue à la fluidité de l'expérience client dès les premières interactions.
Moins de 30% des équipes de service client utilisent un CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, pour gérer les données de leurs clients.
Pourtant, il améliore considérablement l'expérience client, car il permet de centraliser et d'organiser les données des clients, et donc d'en faciliter l'accès en temps réel aux équipes de support lorsqu'elles en ont besoin.
Le CRM permet à l'équipe de support d'accéder aux informations de vos clients quand elle le souhaite afin de personnaliser chacune de leurs interactions.
Elle peut, par exemple, consulter la fiche d'informations d'un client pour savoir s'il vous a contacté récemment et définir une solution appropriée à son problème en évitant toute redondance.
Si un membre de votre équipe a la possibilité de déceler une expérience client peu optimale, il peut en référer à son équipe de direction pour prendre les mesures qui s'imposent.
Si, au contraire, un client ne cesse de vanter la qualité de vos offres et lui attribue un taux de recommandation net élevé, vous pouvez alors l’inciter à devenir “promoteur de votre marque” sans trop de risque d’échec.
Un alias partagé par une équipe de support se présente généralement sous la forme d'une adresse e-mail, comme support@ ou info@, à laquelle les clients peuvent envoyer leurs requêtes.
90 % des entreprises qui utilisent un alias partagé s'accordent à dire qu'il représente un canal de communication efficace.
Utilisé à bon escient, il permet de centraliser l'ensemble des communications des clients afin de simplifier la gestion des problèmes dont ils vous font part et éviter qu'ils ne passent à travers les mailles du filet.
Les membres de votre équipe peuvent facilement savoir qui a traité une requête spécifique et accéder aux conversations antérieures pour déterminer son degré d'urgence ou de gravité.
Une stratégie de support par e-mail mal structurée peut être source de confusion au sein de votre équipe et prolonger les délais de réponse pour vos clients, nuisant ainsi à la qualité de leur expérience.
En revanche, avec un alias partagé, elle sera en mesure de mettre en place des processus plus efficaces et, à terme, d’augmenter la satisfaction de vos clients.
Le chat en direct représente un moyen de communication de plus en plus populaire auprès des clients grâce à sa facilité d'utilisation et son efficacité.
En effet, ils n'ont plus à interrompre leurs activités pour tenter, parfois en vain, de joindre une équipe de support par téléphone.
Ils peuvent tout simplement se rendre sur votre site Web et engager une conversation en direct avec vos équipes support afin de résoudre leur problème rapidement.
Fournir des réponses rapides peut transformer radicalement une expérience négative en un moment clé qui augmentera la perception positive de votre marque.
Offrir des réponses rapides à vos clients et leur faire gagner du temps constituent deux facteurs de fidélisation essentiels lorsque ceux-ci font appel à votre équipe de support.
C’est aussi un moyen de rassurer des prospects en phase de décision qui souhaitent en savoir un peu plus sur telle ou telle caractéristique de votre offre par exemple.
C’est d’ailleurs sans surprise que l’on apprend que le chat en direct représente une “solution particulièrement pratique” selon les clients.
Plus de 90% des entreprises qui ont investi dans un outil de chat en direct estiment qu'il représente un canal de communication agile et rentable pour aider leurs clients.
En outre, le chat en direct représente un canal économique pour les entreprises.
Les délais de résolution des problèmes gérés via le chat étant plus courts, l'équipe peut en traiter davantage et donc permettre de réaliser des économies considérables en matière de ressources humaines notamment.
En d'autres termes, le chat en direct représente une opportunité de taille pour un grand nombre d'entreprises, même en B2B.
Lorsque les clients sont confrontés à une difficulté technique ou qu'ils se posent une question concernant votre offre, il est souvent plus facile, plus rapide, voire préférable pour eux, de chercher une solution ou une réponse par leurs propres moyens.
Rendre vos clients autonomes en leur permettant d'accéder en ligne aux ressources dont ils ont besoin pour résoudre leur problème, permet d’offrir une expérience de meilleure qualité et génère un gain de temps pour eux comme pour vous.
Des solutions en libre-service, comme une base de connaissances ou une page de questions fréquentes (FAQ) ne sont pas nécessairement complexes à créer, pour des bénéfices souvent perceptibles à très court terme.
De plus, elles renforcent votre présence sur Google, offrant ainsi la possibilité à vos clients d’opérer une simple requête sur le moteur de recherche pour obtenir instantanément la réponse sur votre site Web.
Quant à votre entreprise, elle renforce son image et son efficacité en fournissant les informations attendues par vos clients de façon proactive en développant des articles de support.
Selon une étude réalisée par Forrester, 70 % des clients préfèrent consulter le site Web d'une entreprise pour trouver les réponses aux questions qu'ils se posent plutôt que de contacter son service client par téléphone ou par e-mail.
Les solutions en libre-service représentent généralement un investissement très économique, qui permet à l'équipe de support de gagner un temps précieux et de se focaliser plus rapidement sur des problèmes plus délicats.
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