Fidélisez. Vendez en plus.
Bouclez la boucle. Transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs.
Bouclez la boucle. Transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs.
Ne cherchez plus. Vos meilleurs vendeurs sont vos CLIENTS SATISFAITS.
C’est vrai en B2C, ça l’est encore plus en B2B.
Si vous ajoutez à cela le fait qu’il est beaucoup plus couteux d’acquérir de nouveaux clients que de les fidéliser, il paraît évident que l’expérience que vous leur proposez est capitale !
Quelle expérience leur offrez vous ?
En avez-vous réellement conscience ?
Est-elle très bonne, bonne, passable ou tout simplement inexistante ?
Avez-vous établi une stratégie, et prévu des investissements spécifiquement dédiés à la satisfaction de vos clients et au fait qu’ils deviennent ambassadeurs de votre marque ?
C’est ce qu’ont compris les Startups et les entreprises les plus performantes, celles qui font des taux de croissance à deux chiffres.
Elles ne cherchent pas à augmenter leurs ventes tant que la satisfaction des clients existants n’atteint pas un seuil très élevé.
La satisfaction client ne concerne pas seulement le fait que le produit fonctionne ou non.
La satisfaction client concerne toute l'expérience d'achat, d'utilisation et de la résolution de problèmes du produit ou du service.
Les professionnels du service client affirment que la gestion de clients insatisfaits, l'organisation du suivi, ainsi que le manque de temps représentent leurs principaux défis.
S'il est vrai que les clients et les représentants des équipes de service client n'apprécient guère de participer à des conversations houleuses, les entreprises peuvent tout de même tirer des leçons de ce que les clients insatisfaits ont à dire.
Les membres des équipes de service client bénéficient d'une position unique, car ils recueillent le feedback des clients en temps réel.
Si les critiques peuvent être difficiles à entendre, elles fournissent des informations utiles qui vous permettent d'améliorer les performances de votre produit ou de votre service.
En outre, les équipes de service client interagissant directement avec les clients au quotidien, elles sont en mesure de faire suivre leur propre feedback à leurs responsables en leur exposant la nature des cas auxquels elles sont confrontées.
La fluidité de ces échanges est cruciale pour les résultats de l'entreprise.
En classant les cas par catégorie, les équipes peuvent étayer les raisons justifiant un investissement pour améliorer un produit, une solution ou une procédure.
De plus, parce que la durée d'un appel avec un client est imprévisible, l'automatisation des processus et l'utilisation d'outils de service client sont essentielles.
Les logiciels de service client permettent de gagner un temps précieux, d'organiser les interactions avec les clients plus efficacement et de prioriser leurs questions.
Préférez donc investir dans votre service client avant de réinvestir dans des actions d’acquisition client.
Vous générez beaucoup moins d’insatisfaction, une meilleure rentabilité par client, et vos efforts de vente seront largement optimisés.
25% à 40% des revenus dégagés par une entreprise établie, proviennent de clients existants qui renouvellent leur confiance.
Les “repeat customers” génèrent 3 à 7 fois plus de revenus qu’un client “one shot”.
Le cycle de vie du client (“Customer Lifecycle”) commence au moment où vous attirez pour la première fois l’attention d’un client potentiel, jusqu’à ce qu’il devienne ambassadeur de votre marque.
Le cycle de vie du client est généralement représenté par une boucle, car il s'agit d'un processus que vous devez suivre encore et encore.
Réussir aujourd’hui ne consiste plus à faire la course contre vos concurrents.
Réussir aujourd’hui, c’est alimenter une boucle perpétuelle qui consiste à satisfaire toujours plus efficacement vos clients.
Si vous y arrivez, votre business grossira, et croyez-nous, vous oublierez vos concurrents.
La gestion du cycle de vie des clients est donc essentielle pour rester compétitive dans le monde actuel.
Le cycle de vie du client vous invite à ne pas voir la vente comme une finalité, mais comme une conséquence.
Ce n’est pas une finalité, parce qu’un client mécontent ne renouvellera pas chez vous et vous fera probablement perdre beaucoup d’autres opportunités en propageant des avis peu élogieux sur votre marque et ses pratiques.
Et ne pensez pas qu’aux commentaires qui guident nos achats B2C.
En B2B, les “salons sont feutrés” et les discussions s’y déroulent entre professionnels avisés. Tout se sait !
La vente est une conséquence.
Vous vendrez plus parce que vos clients seront contents de renouveler leurs commandes.
Vous vendrez plus parce qu’ils seront contents de témoigner (spontanément ou parce que vous leur demandez).
Vous vendrez plus parce que vos commerciaux et l’ensemble de vos équipes seront contents de vendre et en confiance dans le fait de pouvoir y arriver.
Le cycle de vie du client se décompose en 5 principales phases :
Reach : vous attirez ici l’attention d’un prospect (ou lead) potentiel. Plusieurs tactiques sont ici sous-jacentes : l’Inbound Marketing, l’Outbound Marketing, l’ABM… Mais avez-vous pensé aux clients qui parlent de vous en bien ? Plus ils seront nombreux et plus vous attirerez de bons leads, c’est mécanique !
Acquisition : c’est une étape essentielle, car elle consiste à “capturer” les coordonnées des prospects qui s’intéressent à vous. Bien évidemment, plus ils seront en confiance et plus ils seront enclins à passer à l’action (s’inscrire, s’abonner, télécharger... ). Bien évidemment, si votre marque a été recommandée, un bon “niveau de confiance” est déjà installé.
Conversion : c’est l’étape de vente à proprement parler. Malheureusement, beaucoup trop d’entreprises pensent que c’est le but final. Mais là encore, vous voyez qu’un prospect chaudement recommandé à plus de chance de signer avec vous qu’un prospect non recommandé.
Retention : cette étape consiste à maintenir une relation ultra-positive avec vos clients. Cela signifie que vous devez maintenir le contact d'une manière ou d'une autre et continuer à apporter de la valeur à vos clients afin qu’ils pensent à vous chaque fois qu’ils auront de nouveaux besoins. La fidélisation client devrait être une priorité absolue pour les entreprises. Des études ont montré que réduire le taux de churn des clients de seulement 5% peut augmenter les bénéfices de 25 à 125%.
Loyalty : Le but ultime du cycle de vie du client est de transformer un client en client fidèle, mais aussi en ambassadeur. Il recommande vos produits ou services. Évidemment, tous les clients ne deviendront pas des ambassadeurs. Mais plus vous obtiendrez d’ambassadeurs et plus votre entreprise sera puissante. C’est le critère absolu qui devrait guider tous vos processus.
La satisfaction du client ne concerne pas seulement le fait que le produit fonctionne ou non pour le client. La satisfaction du client concerne toute l'expérience d'achat, d'utilisation et de dépannage du produit ou du service.
Le produit n'est qu'un élément de l'équation. En réalité, le service client est ce qui génère les revenus, la rétention, la réputation et les références.
Convertir les personnes qui font une maquette ou un test en clients payants.
Lorsqu'un client démarre avec votre produit ou commence un test avec votre solution, votre mission est de lui démontrer la valeur qu'il peut retirer de votre produit / solution afin qu'il le paye.
Vous pourrez également mettre en place avec lui un processus de suivi particulier reposant sur l'onboarding de votre solution et des conseils d'expert pour le convertir.
Lorsque les clients commencent à payer pour utiliser vos produits / solutions, le R.O.I n'est pas immédiat.
Pour devenir pour eux un fournisseur stratégique, vous devez les "activer", en les amenant à prendre les mesures qui leur permettront de voir la valeur de votre solution.
Lorsque vous concevez vos stratégies de rétention, l'objectif est avant tout d'être proactif.
Parmi les exemples d'activités proactives, citons l'expédition continue, l'offre de formation, la création de contenu sur les meilleures pratiques ou l'invitation de clients à des événements communautaires.
Les stratégies réactives de fidélisation comprennent l'offre d'une assistance clientèle de classe mondiale, l'envoi de courriels de réengagement ou l'offre de remises pour se reconnecter.
Les clients qui utilisent activement certains de vos produits / solutions sont d'excellents candidats pour connaître vos autres produits ou services.
Il est probable qu'il existe une demande latente importante parmi vos clients pour les autres produits que vous vendez, qu'il s'agisse de monter en gamme les solutions qu'ils utilisent ou de leur vendre des produits complémentaires.
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