Auparavant simple chambre d'enregistrement des données (pour les commerciaux) et outil de reporting (pour les managers), il est devenu une formidable solution pour faire progresser vos ventes.

Le CRM ne se contente plus de stocker les données. Il fournit maintenant les pistes qu'il faut suivre en priorité, il indique les activités qui contribuent à l'amélioration des résultats et sert de base à la discussion entre le commercial et son manager pour déterminer les axes d'amélioration.

L' article de Benjamin (Hubspot) montre à quel point le CRM s'est développé et est devenu véritablement un outil au service des ventes.

En tant que marketeur, il y a de grandes chances pour que vous connaissiez déjà un logiciel CRM et si ce n’est pas le cas, rassurez-vous, vous saurez tout sur cet outil à la fin de cet article.

De nombreux CRM offrent une très large gamme de fonctionnalités allant des plus simples aux plus complexes. Les entreprises se retrouvent donc bien souvent, avec un logiciel plus compliqué que ce dont elles ont besoin.

Cet article explique en termes clairs ce que sont les CRM et leurs avantages pour le développement de votre entreprise, afin que vous puissiez choisir le CRM adapté à vos besoins. Certains CRM sont très complets et vous devrez garder à l’esprit tous les avantages mentionnés ci-dessous pour choisir celui qui soit le plus pertinent par rapport aux processus commerciaux et marketing de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM est l’acronyme anglais de « Customer Relationship Management », qui signifie « gestion de la relation client ».

Un CRM est mis en place par des entreprises pour les aider à suivre et à mesurer leurs activités commerciales. Avec son aide, vous pourrez connaître, par exemple, le nombre de prospects et de clients enregistrés dans votre base de données ainsi que des informations les concernant (leurs noms, leurs adresses e-mail, leurs numéros de téléphone...).

L'utilisation d'un CRM vous permettra de savoir à quelle fréquence votre équipe commerciale entre en contact avec ses prospects et ses clients et sur quels sujets portent leurs conversations. Il vous est également possible d’établir des rapports sur mesure pour surveiller au quotidien l'efficacité de votre organisation commerciale.

La plupart des CRM sont personnalisables à l’infini, ou presque, et la gamme des données pouvant être suivies et mesurées est très large. De plus, il est généralement possible d'intégrer les CRM avec d’autres logiciels et applications populaires. Par exemple, le logiciel HubSpot s’intègre facilement avec de nombreux CRM pour faciliter l'analyse et le suivi de votre base de données.

Quels sont les avantages d’un CRM ?

Un CRM peut réaliser de nombreuses opérations qui vont enthousiasmer les marketeurs. Voici comment il peut vous aider à établir une stratégie commerciale et marketing plus efficace :

1 - Accès facile à votre base de données et à vos contacts

Lorsque vos commerciaux travaillent avec un CRM intégré à votre logiciel marketing, ils peuvent avoir accès aux données depuis la même interface.

Par exemple, si vous utilisez HubSpot comme logiciel marketing et Salesforce comme CRM, votre équipe commerciale n’aura pas à se déconnecter du CRM pour obtenir toutes les informations précieuses que vous détenez sur vos prospects.

Avec un CRM intégré, vos commerciaux sont également plus susceptibles de bénéficier d'une meilleure compréhension des besoins de vos prospects car les données qui concernent vos prospects ne sont plus uniquement recueillies avec votre logiciel marketing.

En effet, lorsque les membres de votre équipe échangent avec un prospect, ils peuvent ajouter des informations au profil établi dans le CRM. De cette manière, chaque personne qui contactera le prospect dans le futur bénéficiera d’une image plus complète de son interlocuteur, grâce aux interactions passées et aux informations enregistrées dans le CRM.

2 - Meilleur alignement des ventes et du marketing

Un CRM ne résout pas l’alignement de vos équipes commerciales et marketing, mais il le simplifie grandement.

Vos équipes commerciales et marketing doivent atteindre des objectifs mensuels. Lorsqu’elles travaillent dans un CRM intégré à votre logiciel marketing, chaque utilisateur peut rapidement évaluer le progrès de chaque équipe, identifier tout problème avant qu'il ne prenne des proportions trop importantes et le résoudre aussitôt.

Vous pourrez paramétrer un reporting en temps réel pour indiquer aux membres de votre équipe commerciale si l’équipe marketing parvient à atteindre ses objectifs mensuels en termes de leads. De même, votre équipe marketing pourra suivre un rapport pour savoir si les commerciaux arrivent à prendre en charge le flux de leads qualifiés.

Il faut noter que les CRM sont également utilisés pour la gestion des clients et non pas seulement pour les leads. Il est aisé de documenter les communications pour l'équipe en charge du service client, afin que ses membres puissent s'y reporter pour leur travail avec les clients existants.

3 - Priorisation des tâches de l'équipe commerciale

Un CRM donne également une visibilité complète de l'entonnoir d'achat et aide les commerciaux à prioriser leur liste d’appels afin qu’ils ne passent pas à côté des prospects les plus intéressants.

Lorsque les équipes commerciales et marketing paramètrent un CRM, elles peuvent identifier les champs importants et mettre en place un système de qualification des prospects. Si vous ne disposez pas d’un système de ce type, vous pouvez établir un système de priorités.

Vos commerciaux pourront ainsi se concentrer en premier lieu sur les meilleures opportunités au lieu de commencer des recherches désorganisées dans un entonnoir rempli de leads situés à différentes étapes du cycle d’achat.

4 - Reporting en boucle fermée pour améliorer les campagnes marketing

Lorsque vous intégrez un logiciel marketing à votre CRM, votre équipe marketing peut analyser facilement l’efficacité de ses campagnes avec le reporting en boucle fermée, puisque votre logiciel et votre CRM sont synchronisés en permanence grâce à une API.

Lorsqu’un commercial convertit un prospect en client, il peut noter cette information dans le CRM, elle sera enregistrée automatiquement dans votre logiciel marketing. L’équipe marketing est alors capable de retracer ses pas pour découvrir quelles campagnes et quels canaux ont contribué à apporter et à convertir ce prospect.

Savoir par quel canal un prospect a été généré, quel contenu a contribué à sa conversion et, plus généralement, associer les activités marketing aux évènements commerciaux sont des éléments essentiels pour que votre équipe marketing puisse améliorer ses futures campagnes. L'implémentation d'un CRM vous permettra d'avoir un meilleur aperçu sur la performance de vos activités marketing.

Êtes-vous prêt à utiliser un CRM ?

Les éléments évoqués plus haut sont très intéressants, mais il est vrai que vous pourriez obtenir ces mêmes résultats de façon manuelle. Toutefois, sans l'utilisation d'un CRM, votre efficacité finit par souffrir de toutes ces tâches manuelles.

Si l’on tient compte des contraintes auxquelles font face de nombreuses petites entreprises (limites de temps, de budget et de personnel), il vaut parfois mieux utiliser une feuille de calcul pour documenter les informations concernant les leads et les clients.

Mais à un moment donné de la croissance de votre entreprise, il devient impossible d'effectuer manuellement la documentation de vos processus et communications, d'étudier les informations liées aux leads et aux clients, ou même d'analyser les activités de votre équipe commerciale. Vous risquez de perdre du temps dans l'organisation de vos tâches alors que vous pourriez utiliser ces heures précieuses à signer des contrats avec de nouveaux clients.

Faible courbe de croissance : investissement peu nécessaire dans un CRM

Les CRM nécessitent un certain budget, mais les coûts réels qui leur sont associés représentent bien plus qu’une somme mensuelle. En effet, quand vous aurez effectué vos recherches et sélectionné la bonne solution, vous devrez l’intégrer à vos autres logiciels, trouver et recruter (à temps plein ou sur la base d’un projet) des collaborateurs spécialisés qui sauront effectuer cette intégration et former vos salariés à l’utilisation du CRM, afin que toutes vos opérations se déroulent sans accroc.

Il faut en effet que votre équipe commerciale s’engage à utiliser le CRM pour que votre investissement en vaille la peine. Si les commerciaux ne mettent pas à jour les informations de façon immédiate et uniforme, les données liées à vos leads et vos clients seront organisées, certes, mais complètement inexactes.

Si vous n’avez jamais mis en place de CRM, il est facile de faire des erreurs à chaque étape. De plus, en traitant ces erreurs, vous risquez de perdre de vue votre objectif, qui est d’apporter des leads et de réaliser des ventes auprès de nouveaux clients.

Si votre flux de leads est lent et que votre courbe de croissance n’est pas très agressive (de nombreuses start-ups ont des objectifs de croissance très agressifs pour lesquelles un CRM deviendra rapidement un investissement nécessaire), vous pouvez envisager de conserver vos feuilles de calcul pour un temps. Elles ne sont pas très sophistiquées mais ce n’est pas de sophistication dont vous avez besoin pour le moment : vous devez augmenter le flux de leads et les conversions des clients.

Forte courbe de croissance : CRM indispensable

Si vous êtes sorti de la phase de croissance des petites entreprises décrite ci-dessus, vous êtes sans doute prêt pour un CRM.

Bien entendu, vous pouvez continuer à documenter manuellement les informations et activités liées à vos leads, ainsi que vos clients et votre équipe commerciale. Vous pouvez même créer des feuilles de calcul complexes et les partager avec vos équipes pour suivre toutes ces données. Mais ce n’est ni la solution la plus efficace ni une solution à long terme pour gérer ces informations.

En effet, votre équipe n'est plus composée de quelques commerciaux chargés de la documentation dont vous reprenez les données chaque semaine ou chaque mois pour faire un rapport Excel. À présent, vous comptez probablement des centaines de nouveaux leads chaque jour, de nombreux commerciaux chargés de travailler avec ces leads et des centaines de clients qu’il vous faut maintenant suivre régulièrement.

Afin de maintenir une base de données exacte, vous devez compter sur les apports de tous vos collaborateurs, alors voulez-vous vraiment que chacun d’entre eux travaille sur une seule et même feuille de calcul ? Cette option engendre des erreurs et n’est malheureusement plus viable lorsque vos opérations se développent.

Nous avons évoqué plus haut que ces données pouvaient être très bien organisées pour les leads et les clients, mais inexactes si votre équipe commerciale n’est pas correctement formée (et encouragée) pour utiliser le CRM ? La même situation se produira si vous attendez trop longtemps avant de mettre en place un CRM : votre équipe commerciale et votre service client auront beau avoir les meilleures intentions au monde, elles seront incapables de garder toutes les informations à jour.

Si vous faites face à ce type de volume de leads et de clients, il est temps pour vous d’investir dans un CRM. Si vous souhaitez tester un CRM facile d'utilisation, renseignez-vous sur le CRM gratuit de HubSpot.

En conclusion 

Les managers commerciaux doivent comprendre l’ampleur de l'enjeu qui consiste à mettre à disposition des forces commerciales les bons outils pour mettre toutes les chances de leur côté et maximiser l’atteinte de leurs objectifs commerciaux.

Nous vous invitons, pour aller un peu plus loin, à

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Tiré d'un article écrit par Benjamin Masse - Hubspot